Znany ubezpieczyciel w ogniu krytyki. Co mówią klienci?

Sprawę opisał serwis informacyjny Życie Stolicy, który opublikował doniesienia dotyczące jakości obsługi ubezpieczeń zdrowotnych oraz wypłaty świadczeń przez towarzystwo ubezpieczeniowe UNIQA. Jak wynika z ustaleń portalu, mimo napływających skarg pacjentów oraz narastającej fali krytyki w sieci, instytucje zaangażowane w sprzedaż i obsługę polis unikają podania szczegółowych danych o skali odrzuconych wniosków i reklamacji. Do sprawy odnieśli się jednak ubezpieczyciel, jak i współpracujący z nim Provident Polska S.A.

Portal wskazuje, że sprawa jest kontynuacją dziennikarskiego śledztwa dotyczącego ubezpieczeń zdrowotnych i grupowych. Choć firmy ubezpieczeniowe w przekazach marketingowych gwarantują wysoki standard oraz sprawne procesowanie wniosków pacjentów, z relacji samych ubezpieczonych wyłania się często odmienny obraz.

Dramatyczne relacje pacjentów w sieci

Szczególne kontrowersje budzą właśnie ubezpieczenia zdrowotne, w których stawką jest zdrowie, życie oraz wsparcie finansowe w trakcie ciężkich chorób i skomplikowanych leczeń. Na profilach branżowych oraz forach internetowych nie brakuje wpisów opisywanych przez stołeczny portal. Wśród przytaczanych relacji znajduje się np. wpis Pawła Kurczewskiego z portalu Trustpilot.pl, opisujący walkę o świadczenie zdrowotne w obliczu choroby nowotworowej.

„Uniqa, żona zachorowała na nowotwór złośliwy, po przesłaniu dokumentu od patologa z wynikiem histopatologicznym oraz datami pobytu u lekarza, pobraniu wycinków, oraz data potwierdzającą diagnozę, agent zajmujący się sprawą co chwila żąda dalszych dokumentów, które nawet już rozmiarem przekraczają możliwość wysłania mailem, zdecydowanie robi wszystko by dać sobie spokój i odstąpić od dalszych roszczeń, Nie polecam” — czytamy.

Kolejny przypadek dotyczy odmowy wypłaty świadczenia przy operacji kręgosłupa. Internauta na portalu Ubezpieczenie.com.pl opisywał swoje doświadczenia z polisa grupową w zakładzie pracy: „Nie polecam.mialam ubezpieczenie grupowe w zakladzie.Szpitalne mi zapłacili.ale co do operacji na kregosłup.powiedzieli nie ma w koszyku świadczeń.Są takie na me które ludzie najmniej chorują (…)”.

Życie Stolicy zwraca uwagę, że problem z obsługą nie dotyczy wyłącznie ubezpieczeń zdrowotnych, ale rozciąga się także na inne obszary działalności ubezpieczyciela, w tym klasyczną likwidację szkód. Na samym portalu Rankomat.pl w dziale opinie znajdują się dziesiątki wpisów od klientów czy byłych klientów UNIQA. Niemal wszystkie są krytyczne.

UNIQA przedstawia statystyki

Redakcja Życia Stolicy skierowała do UNIQA pytania w trybie prasowym, prosząc o podanie konkretnych danych dotyczących ubezpieczeń zdrowotnych i grupowych: m.in. o wskaźnik reklamacji rozpatrzonych na korzyść pacjentów, liczbę skarg skierowanych do Rzecznika Finansowego oraz realny czas oczekiwania na połączenie z infolinią w sprawach świadczeń.

W odpowiedzi nadesłanej przez Piotra Kozickiego, eksperta ds. komunikacji UNIQA, ubezpieczyciel zapewnia o wysokim poziomie usług i sprawnym procesowaniu zgłoszeń w obszarze zdrowotnym. „W UNIQA stale monitorujemy jakość obsługi klientów oraz terminowość realizacji świadczeń w obszarze ubezpieczeń życiowych i produktów zdrowotnych. Reklamacje stanowią mniej niż 2% spraw w całym portfelu, a każda z nich jest analizowana indywidualnie na podstawie pełnej dokumentacji zgromadzonej w toku procesu. Jednocześnie zdecydowana większość klientów bez problemu kontaktuje się z nami telefonicznie. Od początku roku odebraliśmy 95,5% połączeń w zakresie obsługi roszczeń i świadczeń” — przesłał przedstawiciel UNIQA.

Piotr Kozicki dodał również: „Ponad 93% zgłoszeń dotyczących obsługi świadczeń jest rozpatrywanych w ciągu trzech dni roboczych. Dłuższy czas obsługi dotyczy przede wszystkim spraw wymagających uzupełnienia dokumentacji przez klienta i stanowią one niewielką część wszystkich zgłoszeń. Przypadki skarg dotyczących nieterminowej obsługi lub braku kontaktu są incydentalne”.

Jak jednak zauważają dziennikarze Życia Stolicy, mimo zaprezentowania optymistycznych wskaźników operacyjnych, ubezpieczyciel pominął odpowiedzi na pytania o precyzyjną liczbę skarg spływających do Rzecznika Finansowego oraz procent spraw, w których po odwołaniu przyznano rację pacjentowi.

Provident zasłania się tajemnicą przedsiębiorstwa

Jeszcze bardziej powściągliwy w udzielaniu informacji okazał się Provident Polska S.A., który współpracuje z UNIQA od 12 lat i za pośrednictwem którego klienci nabywają polisy. Stołeczny portal zapytał Providenta o odsetek pozytywnie rozpatrzonych reklamacji na produkty ubezpieczeniowe, prowadzenie własnych audytów odmów wypłat świadczeń oraz sygnały dotyczące opóźnień w obsłudze.

Agnieszka Baran, PR Expert w Provident Polska S.A., odpowiedziała na pytania w sposób bardzo zwięzły. „Nie udostępniamy szczegółowych danych dotyczących reklamacji ani realizacji roszczeń, ponieważ stanowią one tajemnicę przedsiębiorstwa. Realizację świadczeń analizujemy w ujęciu ogólnym, a nie w odniesieniu do poszczególnych klientów. Jak wcześniej wskazywaliśmy, na bieżąco monitorujemy poziom reklamacji i satysfakcję klientów. Klienci, którzy nie zgadzają się z decyzją ubezpieczyciela, wyjaśniają sprawę bezpośrednio z UNIQA”.

Pytania do Rzecznika Finansowego i UOKiK

Redakcja Życia Stolicy postanowiła zweryfikować zapewnienia ubezpieczyciela u państwowych organów nadzorczych. Dziennikarze skierowali formalne zapytania w trybie prasowym do Rzecznika Finansowego oraz Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), prosząc o udostępnienie oficjalnych statystyk skarg spływających na UNIQA S.A. Odpowiedzi instytucji państwowych mają wykazać, czy narzekania pacjentów i klientów w sieci stanowią jedynie odosobniony margines, czy też sygnalizują szerszy problem systemowy.