Rzecznik Praw Pacjenta: Staramy się pomagać błyskawicznie

Czy podczas pandemii COVID-19 prawa pacjentów są naruszane częściej niż kiedyś?

Liczba sygnałów oraz sytuacji, gdy prawa pacjenta były naruszone, w 2020 r. zdecydowanie wzrosła. W pandemii spiętrzyły się bowiem problemy systemu ochrony zdrowia, które istniały jeszcze przed pojawieniem się COVID -19. Liczba odebranych przez nas telefonów wzrosła z 67 tys. w roku 2019 do 110 tys. Od stycznia do 28 kwietnia odebraliśmy ich już blisko 50 tys., więc w całym 2021 r. może ich być 160 tys. Aż czterokrotnie wzrosła też liczba skarg i wniosków składanych na piśmie – przed pandemią mieliśmy ok. 500 zgłoszeń miesięcznie, natomiast w marcu 2021 r. było ich już blisko 2,2 tys. Tych zgłoszeń z roku na rok przybywa. Mimo że Polacy na opiekę zdrowotną wciąż składają stosunkowo mniej skarg niż mieszkańcy innych państw, to jesteśmy przekonani, że sygnały o problemach, które do nas trafiają, to tylko wierzchołek góry lodowej. Podejmujemy więc wiele działań edukacyjnych, aby jak najwięcej Polaków wiedziało, że może skorzystać z pomocy Rzecznika Praw Pacjenta. Są też i tacy, którzy boją się, że jeżeli się poskarżą, to będą potem gorzej traktowani.

Dotarł do pana kiedyś sygnał, że rzeczywiście jakiś lekarz czy placówka próbowali się mścić na chorym za interwencję Rzecznika Praw Pacjenta?

Nie, nigdy. Jednak pacjenci zgłaszając do nas skargi, wyrażają czasem zaniepokojenie, czy przypadkiem tak się nie stanie. Za każdym razem uspokajamy ich, że tego typu „zemsta” byłaby złamaniem wielu ustaw, łącznie z Kodeksem etyki, ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta. Gdyby do tego doszło, to pacjent w dwójnasób mógłby liczyć na ochronę ze strony naszej instytucji. Jeśli ktoś mimo to obawia się złożyć skargę pod nazwiskiem, to umożliwiamy mu zgłoszenie problemu anonimowo. Można też zgłosić dany sygnał, podając imię i nazwisko, ale zastrzegając, by te dane pozostały wyłącznie do wiadomości Rzecznika Praw Pacjenta.

Kto, kiedy i jak może się więc zgłosić po pomoc?

Pacjenci mogą kontaktować się z nami telefonicznie pod numerem 800 190 590 – który jest wspólną infolinią Narodowego Funduszu Zdrowia oraz Biura Rzecznika Praw Pacjenta – a także wysyłając e-mail na adres: kancelaria@rpp.gov.pl. Można też skorzystać z czatu on-line, formularza zamieszczonego na naszej stronie internetowej, który można łatwo oraz szybko wypełnić i do nas przesłać. Pacjenci kontaktują się z nami również za pośrednictwem mediów społecznościowych: Facebooka i Twittera. Jest też oczywiście możliwość przesłania skargi tradycyjną pocztą oraz wizyty osobistej w naszej warszawskiej siedzibie – w czasie pandemii prosimy jedynie o to, aby się wcześniej umówić na wizytę.

Z jakiego typu problemami pacjenci zgłaszają się najczęściej?

Sygnały, które otrzymujemy, można podzielić na cztery obszary. Pierwszy z nich to nieprawidłowości, jeśli chodzi o funkcjonowanie lekarzy rodzinnych. W tym przypadku w roku 2019 skarg na POZ było najmniej, tymczasem w 2020 r. najwięcej sygnałów o nieprawidłowościach dotyczyło właśnie podstawowej opieki zdrowotnej – bardzo dużo skarg dotyczyło braku możliwości skontaktowania się z placówką medyczną. Pacjenci to do nas zgłaszali, a my potwierdzaliśmy, że rzeczywiście czasem zupełnie nie dało się dodzwonić, a jednocześnie drzwi placówki były zamknięte, więc nie można było zarejestrować się osobiście. Problem był tym większy, gdy okazywało się, że placówki nie przestrzegały też obowiązku zapewnienia możliwości rejestracji za pomocą poczty elektronicznej. W takich sytuacjach błyskawicznie interweniowaliśmy.

W pandemii obserwowaliśmy też problemy z dostępnością lekarzy podstawowej opieki zdrowotnej, choć znów przepisy mówią o tym, że wizyta powinna się odbyć w dniu zgłoszenia lub w terminie ustalonym z pacjentem. Tymczasem zdarzyły się sytuacje, że termin najbliższej wizyty proponowano dopiero za dwa tygodnie, gdy nie miałaby już ona sensu. Dużo sygnałów dotyczyło również teleporad – wielu pacjentów nie było zadowolonych z tego, że nie są osobiście przyjmowani przez lekarza, a część skarżyła się na jakość teleporady. Kolejna pula zgłoszeń związana była z opieką specjalistyczną. W tym przypadku pacjenci również skarżyli się na brak dostępu do świadczeń, jak również na brak dostępu do badań diagnostycznych. W przypadku szpitali – na które zawsze było najwięcej skarg – w roku 2020 było mniej zastrzeżeń. Pojawiły się jednak zastrzeżenia dotyczące odwoływania planowych zabiegów, czasem nawet automatycznie dla całych grup pacjentów, a także skargi na Szpitalne Oddziały Ratunkowe, w tym na kolejki karetek stojących na podjazdach przed SOR -ami.

Dopiero na ostatnim miejscu pod względem liczebności były zgłoszenia związane z programem szczepień ochronnych – część osób była niezadowolona w związku z przekładaniem szczepień, niektórzy pacjenci narzekali na brak dostępnych terminów oraz na sposób funkcjonowania poszczególnych punktów szczepień. Były też osoby, które przekazywały własne wnioski i pomysły na usprawnienie akcji szczepień. Pewne sygnały na bieżąco przekazywaliśmy do kancelarii premiera. Otrzymywaliśmy też wiele pytań dotyczących poszczególnych szczepionek, na które od razu staraliśmy się odpowiadać. Interweniowaliśmy np. w przypadku placówki w województwie śląskim, która niezgodnie z prawem i całkowicie bezpodstawnie informowała, że przyjęcie szczepionki należy traktować jako „eksperyment medyczny”. Pacjenci otrzymywali do podpisu formularz z taką informacją.

Miliony Polaków chce się szczepić i marzy o powrocie do normalnego życia. Co sądzi pan o pomyśle „paszportu osoby zaszczepionej” czy też wpuszczania do kin czy restauracji tylko osób z dokumentem potwierdzającym szczepienie?

Ten obszar trzeba podzielić na dwa zagadnienia. Pierwsze to kwestia proponowanego pierwszeństwa w dostępie do usług zdrowotnych dla osób zaszczepionych. W mojej ocenie takie działanie nie miałoby podstaw prawnych choćby dlatego, że wielu pacjentów chciałoby już być zaszczepionych, a jeszcze z różnych powodów nie miało takiej możliwości. Trzeba też pamiętać o tym, że równość w dostępie do świadczeń zdrowotnych gwarantuje konstytucja. Otwarte pozostaje pytanie w sferze innych usług niż medyczne, choćby w takich branżach jak turystyka, gastronomia i wiele innych rzeczy. Tutaj trzeba się zastanowić, co jest większą wartością: równość dostępu osób zaszczepionych i niezaszczepionych czy też bezpieczeństwo osób przebywających np. w danym samolocie czy restauracji. Chociaż to dyskusyjna kwestia i są tu wyjątki, to w mojej ocenie większą wartością jest jednak bezpieczeństwo. Przed wprowadzeniem tzw. paszportu osoby zaszczepionej czy „certyfikatu szczepienia” zarówno dane państwo, jak i cała Unia Europejska powinny bezwzględnie umożliwić każdej chętnej osobie możliwość zaszczepienia. Jestem przekonany, że wszystkim nam zależy na tym samym – wspólnym dobru i bezpieczeństwu, uniknięciu kolejnych fal pandemii i jak najszybszym powrocie do tak wyczekiwanej normalności.

Mówił pan o dziesiątkach tysięcy sygnałów i skarg od pacjentów. Jak szybko zazwyczaj reagujecie na takie zgłoszenia?

Jesteśmy już na takim etapie organizacji Biura Rzecznika Praw Pacjenta, że reagujemy bardzo szybko. Bardzo często działania podejmujemy już tego samego dnia, którego otrzymujemy sygnał od pacjenta. Dość powiedzieć, że w 2020 r. podjęliśmy 7 tys. różnego rodzaju błyskawicznych interwencji. Na przykład zadzwoniła do nas żona pacjenta, który obciął sobie kawałek palca i gdy przyjechał na SOR, okazało się, że oddział jest zamknięty i nie da się z nikim skontaktować. Błyskawicznie po zakończeniu rozmowy zadzwoniliśmy na wskazany SOR i po dwóch minutach do mężczyzny wyszedł już lekarz, który udzielił pacjentowi pomocy. Staramy się błyskawicznie reagować zwłaszcza w sytuacjach, gdy sprawy dotyczą osób niepełnosprawnych, kobiet w ciąży, dzieci czy też osób, których życie jest zagrożone. Są też oczywiście takie sprawy, które wymagają interwencji pisemnej czy e-mailowej.

Czy świadczeniodawcy karnie wykonują zalecenia RPP?

Placówki starają się coraz rzetelniej podchodzić do jakości leczenia i bezpieczeństwa pacjenta. Wdrażają więc nasze zalecenia. Są niestety też takie, które nie chcą się przychylić do naszych wniosków, ale w tym zakresie mamy instrumentarium prawne, aby stosowne działania wyegzekwować. Możemy w drodze decyzji zmusić placówkę do wdrożenia zaleceń z rygorem natychmiastowej wykonalności, a w razie sprzeciwu nałożyć karę w wysokości do 500 tys. zł i nakładać ją do skutku, aż te zalecenia będą zrealizowane. Placówki mogą oczywiście od naszych decyzji odwołać się do sądu, ale na 130 decyzji nakazujących usunięcie nieprawidłowości i realizację zaleceń wydanych w latach 2019–2021 nie przegraliśmy ani jednej sprawy przed sądem – nakładane przez Rzecznika kary były słuszne. To dowód na to, że nasze decyzje naprawdę są bardzo przemyślane merytorycznie. Wiemy, co robimy, i nie obawiamy się, że sądy ją uchylą. Możemy też wspierać pacjentów, wytaczając w ich indywidualnej sprawie powództwo cywilne o zadośćuczynienie dla pacjenta, jeżeli jego prawa zostały naruszone. To również robimy, w całej Polsce prowadzimy blisko 80 procesów.

Jakie zmiany prawne są potrzebne, aby mógł pan działać jeszcze skuteczniej?

W Ministerstwie Zdrowia jest już przygotowany przez nas projekt nowelizacji ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta. Abyśmy mogli działać jeszcze skuteczniej, proponujemy w nim rozszerzenie naszych kompetencji, np. o możliwość nałożenia kary za samo działanie niezgodne z prawem, a nie dopiero, gdy placówka nie zrealizuje naszych zaleceń. Chcielibyśmy mieć również możliwość publikowania tych wszystkich skarg, które do nas trafiają, wraz z podaniem nazwy placówki – tak jak w przypadku firm robi to prezes UOKiK. W projekcie są również propozycje wprowadzenia nowych, bardzo potrzebnych instytucji, jak choćby pełnomocnika medycznego. Wówczas każdy mógłby upoważnić kogoś bliskiego do podejmowania w określonym zakresie decyzji dotyczących leczenia w razie, gdyby danej osobie przydarzyło się coś złego.

Drugi projekt, który ma na celu zwiększenie bezpieczeństwa pacjenta, jest już w trakcie konsultacji międzyresortowych. Wprowadzenie tego prawa pozwoliłoby nam objąć zakresem naszych działań również Domy Opieki Społecznej. Mimo iż przebywają w nich pacjenci, to nie są one placówkami medycznymi, więc na razie nie możemy podejmować w ich sprawie żadnych interwencji. Staramy się więc o to, byśmy mogli przyjrzeć się działalności domów opieki społecznej i pomóc przebywającym w nich pacjentom. Od początku, gdy zostałem Rzecznikiem Praw Pacjenta, zabiegam też o przyjęcie ustawy o jakości opieki zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta. Proponowalibyśmy, aby szpitale musiały przejść proces autoryzacji i certyfikacji oraz spełnić konkretne kryteria jakościowe. Poza tym wszystkie placówki szpitalne miałyby obowiązek raportowania i analizy zdarzeń niepożądanych. Może to być upadek pacjenta ze stołu operacyjnego, źle podany lek czy też kwestie związane z błędną diagnozą. Takie zdarzenia występują nawet w najlepszych systemach opieki zdrowotnej. Ważne jest jednak to, by je zgłaszać, analizować i wprowadzać takie rozwiązania, które pozwoliłyby je wyeliminować czy chociażby zminimalizować ich występowanie. Tak dzieje się na świecie, tymczasem w Polsce wciąż brakuje systemowego podejścia do tej kwestii. Bardzo ważna jest też kwestia zbudowania w Polsce nowego systemu odszkodowań i zadośćuczynień opartego na zasadzie no-fault, w ramach którego pacjent lub jego rodzina mogliby szybko otrzymać należne pieniądze. Właśnie w taki sposób zbudowany jest projekt ustawy o wypłacie odszkodowań za niepożądane odczyny poszczepienne, który przewiduje szybką ścieżkę wypłat. I takie właśnie przepisy powinny dotyczyć wszystkich zdarzeń niepożądanych, w tym błędów medycznych, bez konieczności prowadzenia żmudnych i skomplikowanych procesów.

Wywiad ukazał się w Do Rzeczy o Zdrowiu/ maj 2021