Roaming: Jak polscy operatorzy zasabotowali unijny projekt

Sam słyszałem te opowieści kilkakrotnie w ostatnich tygodniach: „Po co się pan interesuje pakietami na rozmowy międzynarodowe i w UE, skoro i tak za chwilę wchodzi rozporządzenie w sprawie roamingu?”. Jak się okazuje – interesowałem się słusznie.

Sytuacja w ciągu ostatnich kilkudziesięciu godzin rozwinęła się w bardzo interesujący sposób. Swoje cenniki ogłosiło czterech największych operatorów: T-Mobile, Plus, Orange i Play. Trzech spośród nich zachowało się tak, jak spodziewali się od dawna ci głębiej siedzący w problematyce. Dla nich jasne było, że obniżka stawek nie oznacza całkowitej likwidacji opłat roamingowych, a operatorzy sięgną po kruczek w postaci zwykle niedostrzeganych przez abonentów krajowych stawek cennikowych i takie właśnie stawki narzucą za korzystanie z telefonu w UE – dodatkowo, prócz płaconego abonamentu. Trik polega na tym, że większość abonamentów, oferujących duże pakiety minut lub nielimitowane rozmowy i SMS-y, opisuje je jako element promocji, pakiet lub dodatek, podczas gdy podstawowe stawki są głęboko ukryte. Sięgnięto po nie teraz, literalnie interpretując rozporządzenie KE. Skoro stawka nie może być większa niż w kraju, to nie jest. A że jest to schowana i praktycznie niewykorzystywana w Polsce stawka cennikowa, to już insza inszość.

Play swoim abonentom zaoferował ograniczone pakiety minut na połączenia wychodzące, których wielkość jest uzależniona od posiadanego abonamentu. T-Mobile i Plus nie dały abonentom nawet tego. W pewnym zakresie bezpłatne będą jedynie połączenia przychodzące, zaś za wszystkie wychodzące przyjdzie zapłacić (mówimy oczywiście o sytuacji, gdy abonent nie kupił dodatkowego pakietu minut w UE, przy czym takie pakiety miały stać się właściwie zbędne). T-Mobile wykonało dodatkowo wyjątkowo brzydki manewr. Zmuszone prawną konstrukcją jednego z poprzednio oferowanych abonamentów (seria Jump), było zmuszone zaoferować korzystającym z nich pakiet 1500 minut rocznie w UE na połączenia wychodzące. Tymczasem abonenci korzystający z najnowszych abonamentów (seria T), dostali jedynie pakiety na rozmowy przychodzące, podczas gdy stawka za minutę połączenia wychodzącego będzie ich kosztować aż 29 groszy.

Jak widać, trzech dużych operatorów, mówiąc najdelikatniej, rozczarowało swoich klientów. To, co miało być wielkim przełomem w korzystaniu z telefonów komórkowych w UE, dla abonentów tych sieci okazało się symbolicznym ledwie gestem i na pewno nie wypełnia intencji KE. Na minus wyróżniają się tutaj T-Mobile i Plus, które zachowały się tak, jakby od 15 czerwca właściwie nic nie miało się zmienić.

Tłumaczenie – przedstawione całkiem wprost przez Play – jest takie, że stawki polskich abonamentów są niskie na tle Europy i dlatego abonamenty z nielimitowanymi rozmowami nie dadzą się przenieść na unijny roaming. Tylko, mówiąc, brutalnie, co to obchodzi polskich klientów, którzy mają prawo czuć się wystrychnięci na dudka?

Szczególnie że z wielkiej czwórki operatorów wyłamało się Orange Polska: jako jedyny operator zaoferowało posiadaczom nielimitowanych pakietów takie same warunki w UE, dowodząc, że jest to biznesowo możliwe. Nie dotyczy to już jednak internetu oraz ofert przedpłaconych, ale i tak kontrast pomiędzy tym, jak do regulacji KE podeszło Orange a tym, jak zinterpretowali ją pozostali operatorzy, pozostaje uderzający.

Można by powiedzieć: no i dobrze, jest konkurencja, Orange na pewno swoją postawą przyciągnie wielu klientów, zabierając ich pozostałej trójce. Podkreślam: postawą, a nie cenami, bo przecież pozostali mogą przed wakacjami przedstawić korzystne, acz dodatkowo płatne pakiety. Mogą też próbować naprawić nadszarpnięty wizerunek kolejnymi tłumaczeniami, jak uczynił Play. Ale ważne jest, jak w pierwszym momencie każda z firm odniosła się do swoich abonentów – i pod tym względem to bardzo ciekawe rynkowe doświadczenie: korzystne dla swoich klientów regulacje Orange automatycznie wizerunkowo ustawiły konkurencję jako chciwych sknerusów, traktujących swoją klientelę jak dojne krowy.

Wczoraj w sieci pojawiło się wiele tekstów mocno krytycznych wobec działania trzech operatorów. Sprawa może mieć zaś ciąg dalszy na poziomie unijnym. Oto bowiem portal Money.pl uzyskał opinię Komisji Europejskiej, która nie stwierdza co prawda wprost naruszenia rozporządzenia przez T-Mobile, Play i Plusa (takie stwierdzenie byłoby możliwe dopiero po formalnym zbadaniu sytuacji), ale właściwie dokładnie to właśnie mówi nie wprost. Oto trzy przesłanki, wymienione w piśmie z KE (podaję za Money.pl):

1. Nielimitowane w kraju połączenia i SMS-y powinny być nielimitowane także w roamingu, więc jakikolwiek limit ilościowy (np. 500 minut rocznie) nie jest zgodny z nowymi zasadami.

2. Nielimitowane dane (lub dane w konkurencyjnej cenie) mogą mieć ograniczenia ilościowe w roamingu. Po przekroczeniu tego limitu mogą być naliczane drobne opłaty (ale nie wyższe niż stawki hurtowe 7,7 euro za gigabajt plus VAT). W przypadku miesięcznego planu taryfowego limit ten powinien także być miesięczny, a nie roczny. Powinien być także skalkulowany zgodnie z wprowadzaną regulacją.

3. Opłata za minutę, którą ogłosił jeden z operatorów (29 gr/min, czyli 7 eurocentów) jest powyżej dozwolonego poziomu 3,2 eurocenta plus VAT. Opłata powinna być naliczana tylko w przypadku wykrycia nadużycia za pomocą mechanizmu kontrolnego.

Komisja sygnalizuje, że przyjęte przez trzech polskich operatorów rozwiązania są ewidentnie sprzeczne z duchem, ale też literą unijnej regulacji. Jeśli KE stwierdzi faktycznie naruszenie rozporządzenia (co przy przyjętych przez trzech operatorów rozwiązaniach wydaje się raczej pewne), to zwróci się o interwencję do polskiego regulatora, czyli Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Zakładałbym, że taka interwencja KE jest bardzo możliwa, bo projekt roam like at home był dla unijnych urzędników i samej UE, doświadczającej potężnego kryzysu zaufania ze strony obywateli, jedną z bardzo niewielu okazji, gdy unijna regulacja była jednoznacznie korzystna dla obywateli i dotyczyła niemal wszystkich mieszkańców Unii Europejskiej. W tym sensie było to przedsięwzięcie bardziej nawet polityczne i wizerunkowe, niż biznesowe. Postępowanie polskich operatorów z punktu widzenia politycznego celu Komisji i Parlamentu Europejskiego, jest sabotażem. Bruksela najprawdopodobniej będzie się zatem czuła zobligowana do podjęcia interwencji.

Wszystko to razem stanowi arcyciekawy przypadek gry na mocno regulowanym i koncesjonowanym rynku, gdzie momentami działa faktyczny oligopol, a na to nakładają się polityczne i wizerunkowe zapotrzebowania ponadnarodowych struktur. Przy okazji swoich perypetii z T-Mobile pisałem, że polscy operatorzy postawili na model klienta nomada, a klienci się z tym pogodzili. Ten model zaś oznacza, że abonent nie jest przyzwyczajony, aby domagać się należytego traktowania od swojego operatora, ponieważ uważa, że w każdym momencie może go zmienić (co nie jest prawdą – w abonamentach obowiązują dwuletnie kontrakty). Tym ciekawsze jest, jak na ruch Orange zareagują klienci i konkurenci. Ci ostatni na razie zostali zapędzeni w kozi róg, a ewentualna interwencja KE i UKE grozi im totalnym wizerunkowym blamażem.