Konsumenci zgłaszali sygnały o nieprawidłowościach w systemie ocen. UOKiK, po analizie sprawy, wszczął postępowanie wobec Grupy OLX i postawił jej dwa zarzuty.
OLX pod lupą. Jakie zarzuty stawia UOKiK?
Po pierwsze wątpliwości wzbudza grono osób uprawnionych do zamieszczania opinii w serwisie olx.pl, określonych mianem "kupujących". Okazuje się, że – wbrew powszechnemu znaczeniu ww. wyrażenia – nie są to tylko nabywcy, ale także osoby, które jedynie kontaktowały się ze sprzedającym. Zatem zakup produktu w serwisie nie warunkuje możliwości zamieszczenia opinii, która potem przedstawiana jest jednak jako ocena "kupującego". Sugerowanie, iż opinia pochodzi od osoby, która zakupiła i zweryfikowała produkt, może według Urzędu wprowadzać w błąd.
Drugim obszarem jest kwestia stosowanej skali ocen. Algorytm, jakim posługuje się serwis olx.pl, przypisuje wyższą wagę ocenom pozytywnym niż negatywnym i dodatkowo kwalifikuje jako oceny pozytywne te, które mieszczą się poniżej połowy w skali ocen. Oceny, które użytkownik ma do wyboru ("Złe", "Dobre", "Rewelacyjne"), oceniając "doświadczenie transakcyjne", nie są tożsame z kategoriami ocen prezentowanych później w serwisie ("Nie polecam", "Nieźle", "Dobrze", "Rewelacyjnie").
Żeby przyporządkować oceny otrzymane przez sprzedającego do określonej kategorii, olx.pl dokonuje szeregu obliczeń, które nie są komunikowane użytkownikom. W rezultacie oceny wyświetlające się pod ogłoszeniami sprzedających mogą sugerować wartość wyższą niż nadana w rzeczywistości przez osoby "kupujące" w ich opiniach, wyjaśniono w materiale.
Chróstny wyjaśnia, na czym polega problem
– Dynamika rozwoju technologicznego sprzyja ewolucji usług i tworzeniu nowych formatów, nie zawsze optymalnych dla konsumenta. Platformy internetowe nie mogą zapominać o fundamentalnych zasadach relacji z klientem, takich jak uczciwa i przejrzysta komunikacja. A nie ma o takiej mowy, gdy konsument wprowadzany jest w błąd co do podstawowych kategorii czy terminów stosowanych przez przedsiębiorcę. Nie powinno się tak zdarzać, że w opisie oceny mowa jest o "kupujących", a faktycznie żadna z wystawionych sprzedającemu opinii nie musi pochodzić od osoby dokonującej zakupu – powiedział prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
W jego ocenie opisane praktyki mogły wprowadzać konsumentów w błąd i zaburzać transparentność procesu zakupów. Jeśli zarzuty się potwierdzą, Grupie OLX.pl grozi kara do 10 proc. obrotu.
Czytaj też:
Potężna kara od UOKiK dla sprzedawcy instalacji fotowoltaicznych