Gdy w Polsce 17 czerwca 1992 r. otwarto pierwszą restaurację McDonald’s, w Warszawie, w budynku Sezamu, w ciągu kilku pierwszych godzin odwiedziły ją tysiące osób. Restauracja z burgerami była wówczas czymś nowym, do stolicy przyjeżdżały wycieczki, aby ją oglądać. Czy było to chwilowe zainteresowanie nowością czy trwały trend?
Anna Borys: Po 30 latach widać, że nie było to zainteresowanie chwilowe, chociaż z czasem się ono zmieniało. McDonald’s to była jedna z pierwszych dużych zachodnich marek, które pojawiły się w ówczesnej szarej rzeczywistości, i była zjawiskiem, które odwoływało się do innego stylu życia, takiego, za jakim Polacy tęsknili. Stąd pewnie takie duże emocje, które towarzyszyły otwarciu McDonald’s.
Pierwszego dnia funkcjonowania restauracja zrealizowała 13 tys. zamówień. Na otwarciu zjawiły się wówczas znane, nietuzinkowe postacie, takie jak Agnieszka Osiecka, Jacek Kuroń czy Kazimierz Górski.
Taka ekscytacja była widoczna na początku naszej działalności w Polsce, potem to się zmieniło, zmieniał się też rynek, pojawiły się nowe marki zagraniczne, ale też świetni konkurenci polscy.
W ciągu tych 30 lat zmieniła się struktura naszej działalności. Na początku była to jedna restauracja należąca do korporacji, a w tej chwili mamy 500 restauracji obsługujących dziennie 800 tys. gości. W 90 proc. są to lokale prowadzone przez polskich przedsiębiorców. Obecnie współpracujemy z 80 franczyzobiorcami. Zatrudniamy łącznie ponad 31tys. osób.
Współpracujemy z 47 polskimi dostawcami, większość produktów pozyskujemy w Polsce. Można powiedzieć, że Big Mac® jest produktem polskim, ponieważ z Polski pochodzą jego składniki, czyli pieczywo, mięso, warzywa i sos.
Wzbogacaliśmy nasze menu, zaczęliśmy wprowadzać śniadania, bardzo dobrą kawę, sałatki, desery. Mamy w ofercie dania wegetariańskie, m.in. warzywną opcję burgera i wrapa. Menu cały czas się zmienia i poszerza, zgodnie z nowymi trendami żywieniowymi, po to, aby sprostać oczekiwaniom coraz większej grupy gości.
W PRL restauracje, szczególnie te nastawione na zwykłego klienta, nie zawsze miały dobrą renomę. McDonald’s bardzo się różnił od tych miejsc…
To prawa, co więcej – staliśmy się wręcz prekursorem w zakresie bezpieczeństwa żywności i higieny. To się nigdy nie zmieniło i jest to stały element naszego DNA. To bezpieczeństwo nasi goście zawsze doceniali i doceniają.
Te standardy są widoczne zarówno w zakresie działalności restauracji, w obsłudze gości, jak i u dostawców. Cały łańcuch naszych dostaw jest bardzo mocno kontrolowany pod kątem bezpieczeństwa żywności i nasi dostawcy są pod tym względem również wyjątkowo restrykcyjni. Normy dotyczą każdego etapu – od produktu rolnego poprzez transport do przetwórcy, przetwarzania, a potem transportu i całej obsługi w restauracji.
Możemy zapewnić, że restauracja McDonald’s to na pewno bezpieczne miejsce na posiłek.
Z badań wynika, że obecnie ponad połowa Polaków ufa marce McDonald’s. W jaki sposób jeszcze budowali państwo zaufanie w ciągu tych 30 lat?
Myślę, że to wynika z tego, że zawsze dotrzymywaliśmy obietnic, zarówno tych, które składaliśmy naszym gościom, dotyczących smacznych, bezpiecznych i dobrej jakości posiłków, jak i pracownikom – dotyczących stabilności zatrudnienia. Zatrudniamy wszystkich na umowę o pracę, niezależnie od wymiaru etatu, co nie zawsze jest standardem w naszej branży.
Bardzo dobre relacje budujemy także z naszymi franczyzobiorcami oraz dostawcami, z którymi pracujemy bardzo często po kilkadziesiąt lat, często od początku działalności McDonald’s w Polsce.
Nasi franczyzobiorcy są bardzo często zaangażowani w życie lokalnych społeczności. Współpracują z lokalnymi organizacjami i włączają się w lokalne przedsięwzięcia. Jest to także element budowania zaufania do McDonald’s jako do marki, która chce być potrzebna i obecna.
W jaki sposób firma uczestniczy w wydarzeniach i w dyskusjach dotyczących kwestii ważnych dla konsumentów?
Uczestniczymy przede wszystkim w dyskusjach dotyczących zagadnień związanych z ochroną środowiska, ponieważ w tym zakresie podejmujemy najwięcej działań, które zmieniają sposób, w jaki funkcjonujemy jako firma. Zwracamy uwagę przede wszystkim na znaczenie recyklingu, przetwarzania i odpowiedniego sortowania odpadów po to, aby jak największą ich ilość móc wykorzystać ponownie i utrzymać ich wartość rynkową.
Byliśmy m.in. ważnym uczestnikiem odbywających się podczas pandemii dyskusji dotyczących bezpieczeństwa lokali i żywności. Z racji tego, że jesteśmy częścią globalnej struktury, mogliśmy się dzielić naszą wiedzą pochodzącą z krajów, które wcześniej doświadczyły fali pandemicznej.
Obecnie, w dobie rosnących oczekiwań konsumentów, gdy pojawiają się zarzuty o greenwashing, trudniej jest budować zaufanie do marki. Jak firma sobie z tym radzi?
Greenwashing to niewielkie działanie, które jest komunikowane jako coś istotnego, ale które w rzeczywistości nie zmienia działalności firmy i nie wpływa w znaczącym stopniu albo w takim stopniu, który byłby uzasadniony skalą, na efekt końcowy. Takich działań nie podejmujemy. Jeżeli coś zmieniamy, to zmieniamy dogłębnie i w taki sposób, aby rzeczywiście ten efekt był widoczny.
Mamy dwa kryteria, które stosujemy, kiedy podejmujemy inicjatywy związane z ochroną środowiska. Po pierwsze – czy to, czego się mamy podjąć, jest w obszarze naszego największego wpływu, po drugie – czy jesteśmy w stanie dane rozwiązanie wprowadzić w odpowiedniej skali, odpowiadającej skali naszej działalności.
Przykładem może być przetwarzanie zużytych opakowań papierowych. Obecnie takie opakowania z 320 z 500 naszych restauracji przetwarzamy na ręczniki papierowe, które wracają do naszych restauracji. Mamy nadzieję, że już wkrótce zużyte opakowania ze wszystkich naszych restauracji będą mogły być w ten sposób przetwarzane.
Co dla pani jest najważniejsze w budowaniu zaufania do firmy?
Dla mnie najważniejsze jest poczucie, że pracuję w firmie, która działa fair i która rzeczywiście wpływa pozytywnie na swoje otoczenie. Ważne jest także, aby takie firmy jak McDonald’s wykorzystywały swoje zasoby w taki sposób, aby działania, które podejmują, zmieniały rzeczywistość. Dotyczy to np. upowszechniania pewnych technologii. Dzięki temu, że McDonald’s się na nie decyduje, ich cena bardzo często spada i stają się one bardziej dostępne dla innych uczestników rynku, co przyczynia się do ich upowszechniania. Rola lidera rynku polegająca na tworzeniu standardów jest niezwykle istotna i bardzo się cieszę, że McDonald’s tę swoją odpowiedzialność traktuje poważnie.