Dobra umowa czyni przyjaciół

Od jakiegoś czasu mamy w Polsce zliberalizowany rynek gazu, na którym funkcjonuje coraz więcej podmiotów. Jak odczuliście te zmiany?

Pierwszy istotny odpływ klientów biznesowych PGNiG Obrót Detaliczny zaobserwowało już w 2015 r. i był to m.in. skutek polityki cenowej naszych konkurentów. Ubiegły rok 2016 był naszą odpowiedzią na te działania, postawiliśmy na kilka istotnych zmian. Pierwszą była zmiana w strukturze sprzedaży: podzieliliśmy klientów na strategicznych, kluczowych i biznesowych, biorąc pod uwagę wysokość zużycia paliwa gazowego. Do tych największych dedykowaliśmy odpowiednich doradców handlowych – posiadających gruntowną znajomość specyfiki prowadzonego przez swoich klientów biznesu. Kolejnymi kluczowymi elementami zmiany były rozwój oferty produktowej, jej elastyczność i kompetentne doradztwo. Wszystkich handlowców objęliśmy autorskim programem szkoleniowym dzięki czemu bardzo szybko potrafią zrozumieć potrzeby klienta, przygotować ofertę i szybko zamknąć proces sprzedażowy. Takie podejście procentuje – dzięki tym działaniom udało nam się zdobyć wielu nowych klientów.

Konkurencja nie spełniła ich oczekiwań?

Część klientów wraca po negatywnych doświadczeniach z konkurencją w zakresie obsługi i rzeczywistości ekonomicznej, która odbiegała od początkowych ustaleń. Tymczasem sprzedaż produktów energetycznych to działalność specyficzna i z definicji wymaga pewnej uczciwości. My staramy się kreować nasze oferty w sposób transparentny, rzetelny i uczciwy. Staramy się, aby umowy, które zawieramy, były korzystne dla obu stron w myśl zasady „dobra umowa czyni przyjaciół”. To właśnie na tego typu podejściu chcemy budować naszą relację z klientem. To partnerstwo, gdzie nasi klienci mają określone potrzeby, które PGNiG rozumie i realizuje. Dzisiaj nasi klienci biznesowi oczekują pewnej wartości dodanej – w postaci produktu i doradztwa – a w efekcie optymalizacji kosztów wynikających z dostawy gazu i produktów dodatkowych, w tym energii elektrycznej. Nasza oferta z całą pewnością to gwarantuje, dlatego możemy pochwalić się wysokimi wskaźnikami w przeprowadzonym na początku tego roku badaniu zadowolenia klienta.

Jaki trend widać w tych badaniach?

Że PGNiG zdecydowanie czyta rynek i coraz lepiej rozumie biznes swoich klientów. Wie, czego potrzebują, aby ich produkty i usługi były konkurencyjne do tych wytwarzanych przez konkurencyjne podmioty, np. w Europie Zachodniej. Odnotowaliśmy ogólny wzrost satysfakcji z 76 do 86 proc. To, co szczególnie cieszy, to aż 96-procentowy wskaźnik zadowolenia klientów strategicznych, czyli tych największych, którzy zużywają maksymalnie 25 mln m sześc. gazu w skali roku na jeden punkt poboru paliwa gazowego. To pokazuje, że największe podmioty, które mają na ogół największe wymagania i w zakresie oferty, obsługi klienta, i doradztwa, doceniają nasze nowe podejście, nowe produkty, które w zeszłym roku zaimplementowaliśmy do oferty. Chodzi o produkt transzowy i indeksowy oparty na mechanizmie giełdowym. To są produkty, które wymagają perfekcyjnego doradztwa. Wiedza na temat dobrego ofertowania i rozumienie potrzeb klientów biznesowych mocno przydadzą się w kontekście tego, co nas w tym roku czeka od 1 października. Ma pan na myśli koniec taryf w segmencie odbiorców biznesowych? Tak, choć dla nas ta zmiana jest już właściwie formalnością, ponieważ od dłuższego czasu sprzedajemy nasze produkty po cenach rynkowych. W przypadku naszej spółki brak taryf może natomiast oznaczać migrację części klientów biznesowych lub z grup taryfowych mniejszych do wspólnego miejsca, w którym będą zarządzani jako biznes, z rozróżnieniem na segment strategiczny, kluczowy oraz sektor małych i średnich firm. Każda grupa już posiada dedykowaną ofertę, indywidualne podejście w procesie sprzedaży, jak również różne kanały sprzedaży – w tym kanał pośredni – tj. sprzedaż produktów PGNiG poprzez partnerów handlowych.

A co z klientem detalicznym?

Jeszcze dwa i pół roku temu PGNiG Obrót Detaliczny nie do końca postrzegało takiego klienta rynkowo, co wynikało z pozycji przedsiębiorstwa (udziałów w rynku). Obserwujemy rynek, zachowania i oczekiwania klientów, dlatego 1 września 2016 r. wprowadziliśmy drugi kluczowy (obok gazu) produkt w naszej ofercie sprzedażowej dla klientów indywidualnych – energię elektryczną w pakiecie „Prąd i Gaz”. To według niezależnych badań rynkowych w dalszym ciągu najlepsza oferta na rynku pod względem ceny, nie pobieramy żadnych opłat abonamentowych. Mamy już ponad 30 tys. podpisanych umów w ramach pakietu „PiG” oraz 74 tys. nowych klientów gazowych pozyskanych w 2016 r. Istotna jest dla nas także właściwa obsługa klienta, głównie poprzez sieć biur obsługi klienta, których obecnie mamy 131. Aby umożliwić klientem łatwiejszy kontakt z nami i naszą ofertą, otwieramy w największych miastach Biura Obsługi Klienta Premium, zlokalizowane głównie w galeriach handlowych. Mamy już pięć takich placówek i rozważamy kolejne lokalizacje. Jesteśmy
zaawansowani w procesie usprawnienia komunikacji z naszymi klientami przez kanały WWW, czyli eBOK i e-Fakturę. Komunikacja poprzez kanał WWW stopniowo przygotowywać nas będzie do działań w obszarze e-commerce, a także bez wątpienia uczy nas, jak rozmawiać z naszymi nowymi klientami, którzy dzisiaj korzystają ze smartfonów i portali społecznościowych. Pracujemy nad innowacyjnością naszych produktów oraz ich optymalizacją w zakresie uzyskiwania efektywności energetycznej. Prowadzimy też działania w obszarze społecznym – mam na myśli np. akcję „Świadomy Klient”, którą zainicjowaliśmy w 2016 r., a która spowodowała, że coraz więcej naszych klientów ma świadomość, że nie każdy, kto przedstawia się, że jest z PGNiG, jest faktycznie z PGNiG (nie prowadzimy domowej sprzedaży). W efekcie podszywająca się pod nas nieuczciwa konkurencja ma z nami coraz większy problem.

W PGNiG Obrót Detaliczny nie sprzedajecie gazu i prądu klientom indywidualnym i biznesowym, ale również LNG i CNG. Jak wygląda wasza strategia na tym polu?

Zamierzamy bardzo mocno rozwijać sieć stacji regazyfikacyjnych LNG, czyli skroplonego gazu ziemnego, zwłaszcza dla naszych klientów biznesowych, którzy prowadzą działalność gospodarczą w tych częściach Polski, w których nie ma stacjonarnego połączenia z gazem. Jest to proces prowadzony w oparciu o rachunek ekonomiczny, na pewno jest to obszar, który będzie się bardzo mocno rozwijał. Chcemy jako spółka wykorzystywać potencjał terminalu LNG (gazu ziemnego w postaci sprężonej) w Świnoujściu. Będziemy się starać, aby nasz udział w tym rynku był adekwatnie wysoki. Z drugiej strony CNG, czyli rozwój naszego biznesu w oparciu o partnerów – przedsiębiorstwa gospodarki komunalnej, firmy komunikacyjne, przedsiębiorstwa komunalne, komunikacyjne, które zachęcamy z bardzo dobrym skutkiem do zakupu autobusów gazowych, ponieważ jesteśmy przekonani, że gazomobilność jest dojrzałym technologicznie uzupełnieniem dla elektromobilności. Kolejna nasza aktywność w obszarze LNG, którą realizujemy, to bunkrowanie statków. Bunkrujemy od września 2016 r. i prowadzimy rozmowy z kolejnymi potencjalnymi partnerami, bez wątpienia chcemy być istotnym oferentem na tym rynku.

rozmawiała Lidia Orzechowska