Nagły wybuch pandemii koronawirusa wymusił radykalne zmiany również w sektorze bankowym. Początkowo doszło do nagłego zamrożenia aktywności gospodarczej, a następnie pojawiła się niepewność co do rozwoju pandemii i przyszłych zachowań konsumentów.
Przede wszystkim bezpieczeństwo
NBP dba oto, aby korzystanie z gotówki było bezpieczne. W związku z ustaleniami Światowej Organizacji Zdrowia, mówiącymi o tym, że koronawirus może się przenosić za pośrednictwem banknotów oraz bilonu, Narodowy Bank Polski zintensyfikował procedury mające zapewnić bezpieczeństwo sanitarne osobom używającym banknotów oraz monet, które opuszczają NBP. Jak tłumaczyła Barbara Jaroszek, główny skarbnik Narodowego Banku Polskiego, na antenie Programu I Polskiego Radia, pieniądze, które opuszczają NBP, są wcześniej poddawane kwarantannie, a oprócz tego zwyczajowym procesom technologicznym, podczas których są ogrzewane do ponad 150 st. C. Podobne procedury wdrożyły także banki centralne w wielu innych krajach, m.in. w Chinach czy na Węgrzech. Zbadania „Digital Banking Maturity2020. How banks are responding to digital (r)evolution?” przeprowadzonego przez Deloitte wynika, że w wyniku pandemii 60 proc. banków na całym świecie skróciło godziny pracy swoich oddziałów lub całkowicie te oddziały zamknęło.
Również banki działające w Polsce skróciły godziny pracy wybranych oddziałów, wprowadziły zasady dystansu społecznego, a także dodatkowe rozwiązania sanitarne (klienci są witani bez podawania ręki przez doradców, pracownicy obsługują klientów w maseczkach/przyłbicach i w rękawiczkach. W oddziałach dostępne są preparaty do dezynfekcji dłoni, a bieżącej dezynfekcji poddawane są również stanowiska do obsługi klientów oraz całe oddziały). Dla bezpieczeństwa pracowników w wielu bankach wprowadzono także pracę w trybie rotacyjnym oraz ścisły harmonogram obecności w biurze.
Więcej transakcji zbliżeniowych
Z badania zachowań przeprowadzonego przez firmę Bain & Company wśród ok. 10 tys. klientów banków detalicznych w ośmiu krajach wynika, że wybuch pandemii COVID-19 sprawił, iż Polacy zdecydowanie ograniczyli wizyty w bankach. Aż 49 proc. Polaków albo zupełnie zrezygnowało z wizyt w oddziałach, albo zmniejszyło ich liczbę. Wśród 10 przebadanych nacji średni odsetek osób, które odpowiedziały podobnie, wynosił 41proc. Najczęściej z bezpośrednich kontaktów z pracownikami banków rezygnowali mieszkańcy Brazylii (65 proc.) oraz Wielkiej Brytanii (55 proc.). Takie zachowania Polaków mogą wynikać z tego, że na swoich stronach internetowych banki w Polsce konsekwentnie przekonują klientów do ograniczenia wizyt w oddziałach i tłumaczą, że większość spraw można załatwić zdalnie, nie wychodząc z domu: przez telefon lub za pośrednictwem komputera i aplikacji mobilnej na smartfonie czy tablecie.
Z przywołanego badania Bain &Company wynika, że ponad jedna czwarta ankietowanych zaczęła częściej korzystać z usług bankowości elektronicznej i mobilnej. Jednocześnie pandemia spowodowała wzrost zainteresowania płatnościami bezdotykowymi, czyli dokonywanymi kartami zbliżeniowymi i aplikacjami mobilnymi – nie tylko w Polsce, lecz także na całym świecie. Według wspomnianego badania Bain & Company wiele banków na świecie wdrożyło nowe funkcjonalności cyfrowe, takie jak: w pełni zdalne otwarcie konta (34 proc.), zdalna identyfikacja i weryfikacja (23 proc.) oraz płatności zbliżeniowe (18 proc.). Jeśli chodzi o rozwój cyfrowych kanałów bankowości, to Polska zajęła czwarte miejsce na 39 krajów biorących udział w badaniu (za Turcją, Hiszpanią i Belgią). Banki w Polsce konsekwentnie zachęcają klientów również do robienia zakupów przez Internet (wówczas nie ma się styczności z innymi klientami, kasjerami itp., a jedynie z zamówioną paczką oraz kurierem).
Przy okazji tradycyjnych zakupów pracownicy banków przekonują do dokonywania płatności zbliżeniowych za pomocą kart płatniczych, smartfonów czy zegarków wyposażonych w technologię NFC (skrót od Near Field Communication, czyli komunikacja bliskiego zasięgu – jest to radiowy standard komunikacji, który pozwala na bezprzewodową wymianę danych na odległość do 20 cm bez konieczności konfigurowania połączenia). Aby ułatwić dokonywanie transakcji, od tego roku zwiększono kwotę płatności zbliżeniowych bez konieczności wprowadzania numeru PIN. Płatność kartą trzeba potwierdzić PIN-em dopiero wtedy, gdy jej wartość przekracza 100 zł. Podniesienie limitu niesie ze sobą większe ryzyko, np. w przypadku kradzieży karty złodziej będzie mógł zrobić zakupy na większą kwotę. Zawsze można jednak wyłączyć funkcję zbliżeniową (wówczas będziemy narażeni na kontakt bezpośredni z terminalami) lub ustawić limity dziennych transakcji kartowych na niższym poziomie. Pandemia przyczyniła się też do wzrostu zainteresowania płatnościami zbliżeniowymi wykonywanymi poprzez aplikacje mobilne, kartami wirtualnymi w smartfonach lub zegarkach, dzięki czemu możemy zastąpić kod PIN autoryzacją biometryczną. Według danych NBP na koniec IV kwartału 2020 r. na rynku polskim było prawie 43,7 mln kart płatniczych (o niemal 400tys. więcej niż we wrześniu 2020 r.), z czego wciąż najwięcej było kart debetowych, a drugą kategorią kart były karty kredytowe. Jak zauważają eksperci NBP: „W związku z epidemią koronawirusa i zamknięciem części sklepów stacjonarnych wzrosła liczba i wartość transakcji kartami płatniczymi w Internecie”. Według danych agentów rozliczeniowych – ujętych w raporcie „Informacja o kartach płatniczych” ze stycznia 2021 r. – w III kwartale 2020 r. kartami płatniczymi w Internecie zrealizowano 38 mln transakcji, czyli więcej o 4,4 mln w porównaniu z kwartałem poprzednim (wzrost o13 proc.). Łączna wartość transakcji w Internecie opiewała na kwotę 4,869 mld zł (o 116 mln zł mniej niż w kwartale poprzedzającym, spadek o 2 proc).
Cyberprzestępcy szukają ofiar
Towarzysząca pandemii atmosfera niepewności sprawiła, że wzrosła również aktywność cyberprzestępców. Oszuści rozsyłają m.in. SMS-y z fałszywą informacją o zablokowaniu środków na kontach bankowych. Jedna z wysyłanych podczas pandemii wiadomości brzmiała: „Informujemy, iż zgodnie ze specustawą dotyczącą koronawirusa Państwa środki na rachunku zostają przekazane do rezerw krajowych NBP. Zaloguj się, aby zatrzymać 1000 PLN”. W ten sposób próbowano wyłudzić dane do logowania, by następnie bez trudu ukraść nieświadomym niebezpieczeństwa ofiarom zgromadzone na ich kontach pieniądze.Cyberprzestępcy rozsyłali także informacje o konieczności uiszczenia opłaty za szczepionkę przeciw koronawirusowi, do których dołączany był link do fałszywych stron bankowości internetowej: „Zgodnie ze specustawą dot. koronawirusa wszyscy obywatele RP będą szczepieni. Z refundacją koszt wynosi 70 PLN. Oplac, aby uniknac kolejek” (pisowna oryginalna)” – głosił komunikat wysyłany przez oszustów. Policja ostrzega także przed złodziejami, którzy – aby dokonać kradzieży tożsamości – sugerują, że każdemu obywatelowi przysługuje wsparcie żywieniowe. Wystarczy się zalogować, aby stracić swoje oszczędności...
W normalnych czasach wiele osób od razu wykasowałyby takie wiadomości. W okresie pandemii wielu ludzi działa jednak pod wpływem tak silnych emocji, że łatwiej daje się oszukać kryminalistom. Co zrobić, aby nie paść ich ofiarą? Przede wszystkim zachować zasadę ograniczonego zaufania. Jeśli oszust w wiadomości SMS podszywa się pod bank lub ministerstwo, to warto wejść na stronę internetową danej instytucji lub na jej profil w mediach społecznościowych i spróbować zweryfikować daną wiadomość. Można też oczywiście zadzwonić na infolinię i poinformować o próbie oszustwa. Z kolei przed kliknięciem na otrzymany link warto sprawdzić dokładnie jego adres. Logując się do banku, za każdym razem należy sprawdzić, czy dana strona posiada certyfikat SSL (w tym celu należy kliknąć kłódkę znajdującą się obok paska adresu) oraz przeczytać jego treść (w dolnym oknie wyświetlą się dane właściciela witryny, zabezpieczonej certyfikatem SSL). Zajmie to dosłownie chwilę, a znacząco zmniejszy ryzyko padnięcia ofiarą oszustów. Warto także ostrzec przed hakerami starszych członków rodziny lub znajomych, którzy mogą nie być świadomi, jak łatwo wcyberprzestrzeni można stracić wszystkie swoje pieniądze. Podobnie jak wprzypadku koronawirusa, tak w przypadku cyberzagrożeń dla własnego bezpieczeństwa trzeba więc zachować wzmożoną czujność.